霉、坏掉的家具……这只是这个家庭电脑噩梦的开始

　　

　　

　　美国陆军中校特洛伊·弗雷(Troy Frey)在2020年10月从马里兰州搬到肯塔基州诺克斯堡(Fort Knox)期间，花了无数个小时试图获得超过70%的家庭财物损失的赔偿，他终于达成了一项解决方案。

　　“这是我21年职业生涯中最糟糕的永久性换站，”他说。“这件事耗费了我们两年半的时间。”

　　虽然不知道这些搬家灾难有多普遍——从开始到结束都有问题——但军人家庭在家庭用品运输方面的问题一直存在，足以说服美国运输司令部彻底改革处理军事搬家的方式。弗雷说，这个家庭的可怕经历说明了为什么需要改变。

　　当弗雷在2020年接到PCS订单时，他刚刚结束在韩国为期一年的无人陪伴之旅。他是在疫情期间回到美国的，所以一些搬家日期受到了各种隔离措施的影响。住房短缺也阻碍了他们找到合适住所的能力，所以他们的家庭用品被存放在仓库里一个月左右，而他们住在朋友的拖车里。

　　这家人最终搬进了肯塔基州的新家，搬家公司于2020年11月17日到达。就在这时，弗雷一家发现他们的财产被水、霉菌和其他方式损坏或毁坏了，他们的许多木制家具都碎成了碎片。不久之后，由于水和霉菌损坏，所有东西都被拆除进行检查和修复。他们的房子也需要修复，因为他们的物品上有霉菌，所以他们一家搬到了一家酒店，在那里度过了接下来的126天。弗雷称，更糟糕的是，搬运工还损坏了他们家的地板、墙壁和门。

　　2021年1月15日，当搬运工把这些本应修复的家居用品带回来时，他们的物品状况更糟。它们再次被送回进行检查和补救。

　　弗雷一家很快提出索赔，要求赔偿价值152167美元的财产损失。他们不知道他们的痛苦才刚刚开始。

　　为了说明随后长达两年半的史诗般的赔偿斗争，弗雷分享了一份长达69页、单行距的事件时间表，以及与数十人的电话、电子邮件和通信细节。

　　一旦他将索赔提交给陆军索赔办公室，他的索赔在几个月内得到了解决，由于这次搬迁的“特殊情况”，陆军向他支付了10万美元，这是自2022年7月开始追踪此类特殊案件以来唯一一次这样做。当索赔被移交给军事索赔办公室解决时，其他服务部门是否已经支付了任何达到最高限额的家庭用品索赔，这些信息无法从其他服务部门获得。

　　弗雷说:“索赔过程中有很多变化的部分。“在我看来，这非常复杂和令人费解。我不希望这种事情发生在其他军人家庭身上。”

　　他补充说，他特别担心年轻的士兵，他们可能觉得自己没有权力去反对和质疑搬家公司的决定。

　　在第二次霉菌修复后，弗雷夫妇直到2021年5月15日才收到最后一批货物。弗雷说，即便如此，他们的许多财物还是遭到了破坏。

　　他们已经开始了提出索赔的艰苦工作。他说，有100多个箱子下落不明，前端的包装工人没有在箱子或库存表上做正确的标记。

　　

　　与此同时，弗雷的妻子黛比(Debbie)说，在检查和/或修复和重新包装这些物品时，搬运工“把所有东西都弄混了”。“这是最难的部分。唯一保持在一起的是衣服。我们把厨房用品和浴室用品放在一起，书和dvd都混在一起。我们的东西都乱堆在盒子里。”

　　弗雷在韩国进行了一年的旅行，运到的货物状况良好，也被从房子里移走，以便进行检查和必要的修复。

　　那批货也消失了。

　　黛比·弗雷说:“我们必须对我们拥有多少件t恤、多少条裤子、橱柜里有多少只眼镜等东西进行估计。”“这不是你每天坐在那里思考的事情。这让你很难估计自己拥有什么，没有什么。”

　　她形容整个情况是“毁灭性的”。这绝对是一种失落感。真的很难克服，很难过去。”

　　她说，在所有的损失中，“最让人伤心的是一件洗礼服。”

　　“这是我的曾曾祖母传下来的，她亲手制作了上面的花边，亲手制作了洗礼服。我们一直用手拿着它，但后来(当需要进行霉菌修复时)它被从房子里搬走了，然后就丢了。我们家的每个人都穿过它。我儿子穿过它。我们家的每个孩子都穿过它，结果它丢了。”

　　2021年1月15日，当搬家公司把修复过的家居用品带回弗雷家时，一名陆军质量保证检查员描述了货车门打开时的情景:

　　“很明显，这批货物处理得很随意，有几个箱子打开了，里面的东西洒了出来，(家庭用品)上面有脚印，电视机倒着装在箱子里，所有的床垫都被完全掀开了，沙发被倒过来扔在卡车上的其他物品上，餐厅的椅子挂在其他箱子上，架子被掀开并坏了，烧烤架的轮子都坏了，在卡车里滚动。”

　　“大手提袋两边都装着东西，里面的东西洒进了拖车里，里面的东西乱七八糟。有一次我让司机打开后门，很明显整个货物都被水和霉菌损坏了。箱子都湿透了，后面的一些毯子浸透了水，水从家具上滴下来，流入箱子里。”

　　弗雷后来发现，他们的行李被放在一辆卡车上，卡车上有一个缺口，雨水从那里倾泻而下。这批货物被送到一个有气候控制的仓库，进行更多的检查和修复。

　　

　　总而言之，经过激烈的努力和无休止的恼怒，他得到了150,359美元。

　　由于种种原因，搬家公司最终赔偿了他31,959美元，占他索赔额的21%，尽管公司对服务人员家庭用品损失的最高赔偿责任是75,000美元。

　　在争取更多的失败后，弗雷于2022年10月将他的要求转移到陆军。今年3月，也就是最后一次交付将近两年后，他收到了陆军理赔局(Army Claims Service)的10万美元。

　　由于陆军将他的损失归类为“特殊情况”造成的损失，因此能够按法律允许的最高限额赔偿他，而不是一次典型行动的最高限额4万美元。弗雷的最后一步是向他的保险公司提出索赔，5月10日，他从USAA那里又收到了18400美元。

　　TRANSCOM预订了阿克利企业公司来处理弗雷夫妇的搬家事宜，阿克利企业公司是约800家经司令部批准的运输服务提供商之一。作为一家主要的搬家公司，阿克利对弗雷一家的搬家负有责任。

　　阿克利已与搬家管理公司Total Military Management达成协议，由该公司处理索赔流程等服务。阿克利聘请当地的搬家公司来做实际的工作。

　　2022年4月5日，一名陆军官员告诉《全面军事管理》杂志:“这种说法花了太长时间。除非(你的运输服务提供商)尽快提供一个真诚的解决方案，否则我将不得不向TRANSCOM报告此事。”

　　弗雷说，在整个考验过程中，他很高兴看到陆军文职人员的回应，他们帮助他处理索赔问题，并与相关公司进行沟通。领导层给予了支持，给了他一个富有同情心的调动，把他调到了一个行动节奏较慢的部队，这样他就可以有时间处理搬家的后果。

　　与此同时，TRANSCOM发言人Andre Kok表示，由于Freys的经历，TRANSCOM官员于2021年1月向Ackley Enterprises Inc.发出了一封警告信。

　　在回答《军事时报》的问题时，阿克利搬家服务公司(也被称为阿克利企业)的老板汤姆·阿克利说:“我们已经与TMM和陆军(军事索赔办公室)一起审查了这次搬家，虽然我们希望这次搬家没有造成任何损害，但我们相信索赔解决过程是按照[国防个人财产计划]的商业规则妥善处理的。”

　　当被问及弗雷夫妇在索赔过程中的经历时，Total Military Management的首席执行官兼联合创始人马特·康奈尔(Matt Connell)表示:“TMM根据(国防个人财产计划)的商业规则解决所有索赔。……在这个具体案例中，TMM在陆军军事索赔办公室的直接监督下处理索赔，我们没有得到任何与陆军军事索赔办公室达成的和解有关的信息。”

　　新的TRANSCOM合同将搬家过程的管理(包括仓库服务)整合到一家名为HomeSafe Alliance的公司名下。官员们表示，司令部将继续提供监督，但承包商将完全负责，为该项目带来问责制。

　　大多数服役人员要到2024年的旺季才会在这种新安排下搬迁，但HomeSafe正准备从今年晚些时候开始逐步进行一些国内搬迁。该合同下的国际行动计划晚些时候开始。

　　

　　TRANSCOM发言人Kok表示，除了为服务人员提供更好的搬家服务外，新合同还旨在改善索赔流程。

　　家庭安全联盟首席执行官艾尔·汤普森说，士兵们会发现，提出索赔和获得和解将变得更加精简和快捷。一款新的HomeSafe Connect应用程序将为军人提供一个机会，让他们在房屋离开之前，就能获得更准确、更清晰的库存描述，包括房屋的状况。照片也可以在应用程序中上传。他说，服役人员和配偶可以迅速查看搬家公司的信息，以确认房产的状况。

　　如果发生了损害，他们可以在应用程序上提出索赔。

　　汤普森说:“我们的合同责任之一是迅速处理索赔。”

　　如果他们不满意，服务人员仍然可以向他们的军事索赔办公室提交索赔。

　　弗雷说:“我希望它能保护军人。”“我们为政府服务。我们必须每隔几年就进行一次个人电脑迁移。这不是一个选择。他们叫我们搬家。”

　　TRANSCOM还改变了搬家公司关于霉菌索赔的一些规则，Kok说。新规于5月15日生效。Kok表示，Frey在2022年底联系了TRANSCOM，分享了他的经验，并为改进模具索赔流程提供了建议。

　　“巧合的是，国防部个人财产管理处已经开始对搬家公司有关霉菌索赔的业务规则进行了几项拟议的调整，”他指出。

　　这些变化包括:

　　当有限公司容器显示污染的迹象，如水饱和或霉菌生长，公司必须去联系响应在政府两天内发现不存在的军事运输办公室。

　　公司将会继续将货物运送到公司和运输办公室确定的地点，但在货物被检查之前不会将货物运送到居民区。

　　当发现霉菌时，公司将通知服务人员，军队理赔处和检查运输处并更新将调查结果在48小时内通知交通办公室。

　　在进行修复工作之前，公司必须事先确认根据政府官员的指示，在三个政府工作日内联系并安排合格的模具修复公司的服务，以获得逐项的书面评估。

　　

　　弗雷承认，在这个过程中，他可能是自己最大的敌人。

　　“有人告诉我，你可以从搬家公司获得全额重置价值，一旦你把它转让给军队，你只会得到贬值的价值，”他说。“我想获得全额重置价值和最大责任。”

　　他没有意识到，如果索赔与“特殊情况”有关，陆军可以支付高达10万美元的赔偿金。所以，他并没有尽快将索赔正式移交给陆军，而是在几个月的时间里与全面军事管理公司来回交涉。

　　“我把它拿到军队后，一切都好了，”他说。

　　还有人质疑索赔的及时性，以及时间是否与2020年11月的交货计划有关，还是与2021年5月最后几件货物的交货时间有关。虽然弗雷在一封电子邮件中被告知，索赔时钟从最终交付开始，但法律规定索赔时钟从首次交付之日开始。

　　他认为这是不公平的，因为六个月来，他都无法看到自己的物品，也无法知道哪些东西损坏或丢失了。

　　“对于所有类型的损失和损害索赔，如果客户已经与他们的[搬家公司]合作了至少30天，并且对报价和/或互动不满意，那么欢迎并鼓励他们转移到[军事索赔办公室]寻求帮助解决索赔，”Kok说。

　　他说，关于特殊情况的决定总是由军事索赔办公室做出的。

　　弗雷于2022年10月向陆军索赔办公室提交了索赔申请，到2023年2月底，陆军官员已经确定他将获得最高10万美元的赔偿。Kok说，在大多数情况下，但不是所有情况下，索赔办公室都会回到搬家公司要求赔偿。

　　发言人林赛·埃尔德中校(Lt. Col. Lindsey Elder)说，在弗雷的案件中，陆军无法要求赔偿。

　　埃尔德说，陆军索赔办公室直到2022年7月才开始追踪灾难性损失。她说，从那时起，陆军已经考虑了20起被认为是灾难性损失的索赔，但弗雷的索赔是独一无二的，因为它涉及霉菌。

　　“这是陆军人事索赔支持中心唯一一次支付最高10万美元的索赔，”她说。

　　弗雷一家也发现得太晚了——因为他们的儿子康纳当时16岁——当他们因为霉菌而搬家时，他们本可以得到搬家公司支付的两间酒店房间的费用。弗雷说，在126天里，每个人都住在一个没有厨房的房间里，这对他们来说很困难。

　　弗雷已经提交了退休文件，预计将于2024年5月退休。“如果这一切没有发生，我可能会留下来。我不知道。”弗雷说。

　　“但我绝对准备好退休了。”